En entreprise, les conflits ne sont pas rares car il existe autant d’opinions, d’envies et de sensibilités que d’employés. Ainsi, il peut arriver fréquemment que deux ou plusieurs membres d’une même équipe ne soient pas d’accord et finissent par entrer en conflit face à la pression du projet. Dans certains secteurs, la pression est telle que des conflits ont lieu quotidiennement.
Les désaccords qui déclenchent des conflits peuvent se produire aussi bien entre des collaborateurs d’une même équipe ou de services différents qu’avec un client, un fournisseur ou un partenaire. Nocives, ces situations conflictuelles génèrent des tensions et du stress qui dégradent les relations et affectent la productivité des équipes et la qualité de leur travail.
Les conflits sont inévitables. En tant que manager et/ou chef de projet, vous devez apprendre à les gérer efficacement, en maîtrisant vos émotions, sans prendre parti et en évitant de réagir de façon impulsive. Un conflit bien géré permettra d’apaiser les tensions et de repartir sur des bases plus saines.
Afin de vous aider à résoudre efficacement et sereinement tous types de conflits au travail, voici six astuces à appliquer.
1. Comprendre la nature du conflit
D’abord, il est important d’identifier la nature du conflit parmi les différents types de conflits existant.
- Le conflit d’idées, d’opinions ou de valeurs : le désaccord porte sur les différences de valeurs, d’opinions, de croyances ou d’idées des parties. Il peut être très difficile à résoudre car chacun est entièrement convaincu que ce qu’il croit ou ce qu’il pense est ce qu’il y a de mieux et ne peut pas être remis en cause.
- Le conflit d’autorité ou de pouvoir : cette situation conflictuelle a souvent lieu entre deux personnes occupant le même niveau hiérarchique et dont les compétences de l’une empiètent sur celles de l’autre. Elle apparaît notamment lorsque les rôles n’ont pas été clairement définis dès le départ.
- Le conflit organisationnel : les individus sont en désaccord sur les tâches à accomplir, les processus à appliquer, les délais ou le budget à respecter.
- Le conflit relationnel : il s’agit d’une situation conflictuelle entre deux ou plusieurs personnes qui ne s’apprécient pas ou ne s’entendent pas, qui ne savent pas communiquer ensemble ou qui travaillent de façons radicalement opposées. Ce type de conflit peut aussi résulter de comportements toxiques comme le harcèlement moral ou le carriériste qui n’hésite pas à écraser ses rivaux pour atteindre ses objectifs.
- Le conflit de concurrence ou de rivalité : il apparaît généralement dans un environnement où l’on privilégie la compétitivité et la recherche de résultats.
- Le malentendu : il provient d’une incompréhension, d’une erreur d’interprétation. C’est le conflit le plus facile à résoudre.
Une fois que vous saurez à quel type de conflit vous êtes confronté, il vous sera plus facile de le gérer et de trouver une solution appropriée.
2. Réagir avant que le conflit éclate
Un conflit survient rarement du jour au lendemain (même si cela peut arriver). En général, des tensions apparaissent petit à petit, et l’ambiance au travail change. Les personnes concernées ne s’écoutent pas parler, elles ne déjeunent plus ensemble, ne se disent plus bonjour. Vous remarquez que les attitudes et les postures corporelles changent également : moins de sourires, des bras croisés sur la poitrine, le regard fuyant, etc. Il s’agit de signes avant-coureurs d’un conflit. Un élément déclencheur (anodin ou plus sérieux) pourrait alors mettre le feu aux poudres et transformer le malaise en affrontement.
A ce stade, vous pouvez encore agir pour désamorcer les tensions, notamment en organisant une rencontre entre les deux opposants afin qu’ils s’expliquent calmement et de manière constructive, sous la supervision d’une personne neutre (vous-même en tant que manager ou un employé des ressources humaines).
3. Laisser chaque partie s’exprimer
Dans un conflit, il est essentiel d’écouter la version de chacune des parties impliquées. En tant que manager, donnez à chacun l’opportunité d’expliquer librement la situation selon son point de vue et de décrire ce qu’il ressent face à cette situation, sans le juger. Posez des questions pertinentes et favorisez un échange constructif. Il est important que chacun se sentent écouté et compris. C’est un bon moyen de comprendre ce qui se passe, et ainsi de commencer à réfléchir à une solution adaptée.
4. Ne jamais prendre parti
La clé pour gérer efficacement un conflit au travail, c’est de ne jamais prendre parti. En tant que manager, vous avez un rôle d’arbitre, de médiateur, et non pas de juge. Votre objectif est de maintenir une bonne cohésion d’équipe et de préserver une ambiance agréable au bureau. C’est pourquoi lorsqu’un conflit survient, vous devez rester neutre, respecter les ressentis et les émotions de chaque personne, et trouver une solution qui convient aux deux protagonistes afin qu’ils puissent continuer à travailler ensemble et à avoir des relations cordiales.
Lors d’une confrontation entre deux personnes en conflit, vous devez faire en sorte de rétablir la confiance et le dialogue entre ces personnes. Ainsi, votre rôle est de veiller à ce que chacun écoute ce que l’autre a à dire.
5. Proposer un compromis…
Afin de résoudre le conflit tout en préservant une bonne entente au sein de votre équipe ou une bonne relation avec votre client, vous devez utiliser vos compétences en négociation pour trouver un compromis, c’est-à-dire une solution qui convient aux deux parties.
Ainsi, même si les parties ne sont pas entièrement satisfaites par la solution proposée, vous évitez d’avoir un gagnant et un perdant. Cela permet de calmer les esprits et de reprendre le travail plus sereinement.
6. …ou opter pour la meilleure solution pour l’entreprise
Si le compromis n’est pas possible ou ne fonctionne pas, choisissez alors la solution qui sera la plus bénéfique pour l’entreprise. Car en plus d’empoisonner les relations au sein d’une équipe, un conflit peut nuire à la réussite de l’entreprise. Il s’agira donc d’imposer une solution bénéfique pour l’entreprise à l’ensemble des parties afin de désamorcer le conflit le plus efficacement possible, même si cela implique qu’il y ait un gagnant et un perdant.
Ensuite, rien ne vous empêche de continuer à travailler avec les parties concernées afin de trouver une meilleure solution sur le long terme.
En conclusion
La gestion de conflit fait sans aucun doute partie des missions les moins agréables et les plus délicates pour un manager. Cependant, ne faites pas l’erreur de négliger les situations problématiques ou conflictuelles car il est rare qu’elles se résolvent d’elles-mêmes. Parfois, pour résoudre certains conflits, il est nécessaire de faire appel à un médiateur, une personne neutre et extérieure à l’entreprise.
Vous pouvez vous former à l’art de gérer efficacement les conflits. Ensuite, c’est la pratique qui vous permettra de vous améliorer.
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