Vous connaissez certainement l’expérience client, ce concept qui vise à soigner ses différentes interactions avec un consommateur avant, pendant et après un achat, afin que celui-ci ait un ressenti et une appréciation positifs de la marque. Ce processus permet de garantir la satisfaction du client et de le fidéliser.
Depuis quelques temps, ce concept s’est transposé aux employés. En effet, certaines entreprises sont confrontées à un taux de renouvellement du personnel très (trop) élevé, et certains secteurs en pénurie de candidats ont des difficultés à recruter, puis à garder leurs salariés. Il est donc devenu essentiel de soigner l’expérience employé (ou expérience collaborateur) afin de fidéliser ses collaborateurs.
Qu’est-ce que l’expérience employé ?
Sans ses salariés, une entreprise n’est rien. De la même façon qu’il faut choyer ses clients pour les fidéliser, il est indispensable de prendre soin de ses collaborateurs pour qu’ils s’épanouissent au sein de votre entreprise, qu’ils souhaitent s’impliquer davantage et qu’ils veulent y poursuivre leur carrière.
Selon Thomas Chardin, dirigeant fondateur de Parlons RH, l’expérience employé « désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. On peut la définir comme la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail. »
Un salarié heureux, épanoui et engagé au sein de votre entreprise deviendra un excellent ambassadeur de votre marque auprès de son entourage et directement auprès de vos clients et prospects. En fait, le principe est simple et semble évident : la qualité de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients est directement liée à la qualité de la relation qu’elle tisse avec ses employés. En effet, vous ne pouvez pas demander à un collaborateur d’être attentionné, à l’écoute et d’offrir une expérience personnalisée aux clients, si lui-même n’est pas traité de cette façon par son manager, et par l’entreprise en général. C’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions.
Pour résumer, l’idée est donc de traiter vos salariés comme vous aimeriez qu’ils traitent vos clients. Désormais, il est indispensable de développer ensemble l’expérience client et l’expérience salarié.
Comment améliorer l’expérience employé dans votre entreprise
Voici les clés pour améliorer l’expérience collaborateur au sein de votre organisation.
Sonder vos employés
Pour commencer, réalisez une enquête auprès de vos salariés ou rencontrez-les en entretien afin de savoir comment ils perçoivent votre entreprise et quel est leur ressenti sur la manière dont ils sont traités au quotidien par leur manager, et quelles améliorations ils suggèrent.
Ces retours d’informations constituent une première piste solide pour lancer le chantier de l’expérience employé en identifiant les processus qui fonctionnent bien et sont appréciés des salariés versus ceux qu’il est impératif d’améliorer.
Soigner l’accueil des nouveaux arrivants
L’expérience employé concerne toutes les étapes du parcours d’un salarié au sein d’une entreprise : entretien d’embauche, intégration (ou onboarding), gestion quotidienne et évolution de carrière, jusqu’au son départ. Cependant, l’accueil et l’intégration d’une nouvelle recrue sont essentiels pour qu’elle se fasse une première impression positive de l’entreprise et envisage d’y rester. En effet, selon une étude de l’Observatoire SIRH, 20 % des collaborateurs qui rejoignent une entreprise envisagent de la quitter dès le premier jour en raison d’un accueil défectueux sur les plans humain, administratif ou matériel.
Vous devez donc considérer l’intégration de vos nouveaux arrivants comme un véritable processus sur le long terme, et pas seulement comme une simple journée d’accueil.
Suivez ces 6 conseils pour intégrer vos nouveaux salariés avec succès.
Améliorer la qualité de vie au travail
La qualité de vie au travail est indissociable de l’expérience employé. Aujourd’hui, il est indispensable pour les salariés de se sentir bien au travail afin qu’ils soient plus motivés et plus performants.
La qualité de vie au travail (QVT) englobe plusieurs éléments :
- les conditions de travail : l’environnement de travail, l’ambiance, l’équilibre vie pro / vie perso, la charge de travail ;
- les besoins sociaux: la relation avec son manager, l’esprit d’équipe, la possibilité de donner son avis ;
- le développement personnel : la reconnaissance, la valorisation, la formation, les possibilités d’évolution de carrière ;
- les aspirations : la créativité, le sentiment d’appartenance, trouver un sens à son travail.
Pour améliorer la qualité de vie au sein de votre entreprise, vous pouvez créer un environnement de travail agréable, proposer des horaires flexibles ou encore organiser des activités de team building. Pour plus d’idées, suivez nos conseils pour améliorer le bien-être de vos salariés.
Mettre en place une digital workplace
A l’ère du tout numérique, nous pouvons tout faire d’un clic : acheter, lire, regarder un film, communiquer, etc. Aujourd’hui, les entreprises doivent donc impérativement simplifier le quotidien de leurs salariés en digitalisant leurs processus (demande de congés, notes de frais, signature de documents, etc.) et en favorisant l’accès aux documents et aux outils de travail, quel que soit le lieu où se trouvent les salariés.
La solution ? Mettre en place une digital workplace comme Wimi, qui rassemble sur un espace de travail numérique, l’ensemble des outils et applications utilisés au quotidien par vos salariés. Ainsi, ces derniers sont satisfaits car ils peuvent facilement collaborer et accéder à l’information dont ils ont besoin, et ils sont plus productifs.
Instaurer une culture d’entreprise
La culture d’entreprise correspond aux valeurs, aux mythes, aux rites et aux tabous partagés par l’ensemble des salariés. Elle permet à l’entreprise de se différencier de ses concurrents, et surtout elle est indispensable pour fédérer les équipes. Il s’agit de l’un des piliers de l’expérience employé car une culture d’entreprise forte contribue à motiver vos collaborateurs en développant leur sentiment d’appartenance.
Pour renforcer la culture d’entreprise, favorisez la communication interne et privilégiez la transparence en informant vos salariés des prises de décision dans les bons moments comme dans les périodes plus difficiles. Organisez des moments d’échange et de partage durant lesquels les salariés pourront tisser des liens : petits déjeuners, célébrer les arrivées et les départs, les anniversaires, les réussites de l’entreprise, des événements sportifs nationaux, etc.
Pour conclure
L’expérience employé doit être au cœur de votre stratégie pour favoriser le bien-être et la productivité de vos collaborateurs. Car des salariés heureux auront envie de s’impliquer davantage et renverront une image positive de votre entreprise. Commencez par faire un état des lieux de l’expérience employé au sein de votre organisation, puis mettez en place les pratiques ci-dessus. A vous de jouer !
