« Les mots sont des fenêtres ou bien ils sont des murs. Ils nous condamnent ou ils nous libèrent. » Marshall B. Rosenberg
Remarques désobligeantes, reproches ou réprimandes, le bureau peut parfois se transformer en un véritable ring de boxe où chacun s’envoie des piques à tour de rôle. Il est vrai qu’au travail, il est souvent difficile de gérer son humeur et ses relations avec les autres. Parfois, il suffit d’un rien (un retard dans un dossier, un client énervé, etc.) pour laisser échapper des paroles blessantes ou déclencher un conflit qui prendra du temps à s’apaiser.
Dans la vie professionnelle (mais aussi dans la vie privée), la communication est indispensable pour passer des consignes, se faire comprendre, exprimer ce que l’on ressent, créer et entretenir des relations harmonieuses et désamorcer les tensions et les conflits. Tout cela contribue à créer un environnement de travail agréable et productif.
Pour réussir à mieux concilier travail et épanouissement, et avoir des relations saines et bienveillantes au travail, adoptez la communication non violente.
Qu’est-ce que la communication non violente ?
La communication non violente (ou CNV) a été élaborée dans les années 1970 par le psychologue américain Marshall B. Rosenberg, élève et collaborateur de Carl Rogers, un autre psychologue américain qui a mis au point l’approche centrée sur la personne.
Il s’agit d’une méthode de communication principalement verbale, fondée sur des qualités comme l’empathie, la compassion et le respect de soi et des autres, et qui permet d’avoir des relations plus détendues avec autrui et ainsi de favoriser une collaboration durable.
L’expression « non violente » fait référence au mouvement de Gandhi et signifie le fait de communiquer avec l’autre sans lui nuire. En plus de résoudre des conflits, la communication non violente permet d’améliorer les relations avec soi-même et les autres, mais aussi de mieux comprendre ses besoins profonds afin d’obtenir ce que l’on souhaite.
Concrètement, la CNV permet de comprendre que les sentiments et les émotions que vous ressentez ne sont causés ni par la situation observée, ni par le comportement de l’autre, mais par vos besoins, qui sont essentiels pour vous et votre bien-être.
Les 4 principes de la CNV
Pour mettre en place la communication non violente dans votre entreprise, vous devez suivre ces quatre étapes lorsque vous communiquez avec vos collaborateurs :
- Observation: observez les faits et décrivez la situation de manière objective, sans jugement, sans interprétation et sans analyse.
- Sentiments et attitudes : que ressentez-vous face à cette situation ? Exprimez les sentiments que suscite cette situation. Par exemple, êtes-vous triste, frustré, en colère, déçu, énervé, impatient, inquiet, etc. ?
- Besoins : identifiez et comprenez les besoins qui ont provoqué ces sentiments et exprimez-les clairement à votre interlocuteur.
- Demande: formulez une demande concrète qui permettra à votre interlocuteur de satisfaire vos besoins. Votre demande doit être positive, simple, claire, précise et réalisable. Surtout, votre interlocuteur doit pouvoir répondre de façon négative sans craindre de reproches, sinon il s’agit d’une exigence, et non pas d’une demande.
Attention à votre manière de vous exprimer. Généralement, lorsque l’on utilise « tu », on a tendance à exprimer un jugement plutôt qu’un sentiment.
En CNV, Marshall B. Rosenberg utilise deux animaux pour qualifier les deux types de communication généralement employés :
- Le chacal pour la communication traditionnelle jugée agressive. Basée sur la domination, cette façon de communiquer cherche à convaincre en utilisant la violence et des techniques de manipulation (culpabilisation, honte, punition, éloge).
- La girafe pour la communication bienveillante. Selon Thomas d’Ansembourg, (auteur du livre Cessez d’être gentil, soyez vrai), Marshall B. Rosenberg a choisi la girafe car « c’est l’animal terrestre avec le plus gros cœur et parce qu’elle a très peu d’ennemis naturels. »
L’exemple
Illustrons la communication non violente par un exemple. L’un de vos collaborateurs a l’habitude d’arriver régulièrement en retard au travail et ne prévient jamais.
Plutôt que de dire « Tu es encore en retard aujourd’hui, c’est un manque de respect pour toute l’équipe. » (Communication en mode « chacal »).
Voici ce que vous devez lui dire en communication non violente :
- Observation : « Tu arrives à 10h alors que tout le monde commence à 9h. »
- Sentiment : « Je suis énervé et déçu »
- Besoin : « car l’équipe a besoin de fiabilité et il est important que chacun prenne ses fonctions en même temps pour maintenir une bonne cohésion d’équipe. »
- Demande : « Peux-tu arriver à l’heure dès demain et prévenir en cas de retard ? »
Ainsi, vous n’êtes pas agressif et vous n’essayez pas de culpabiliser votre interlocuteur. Vous énoncez un fait et vous expliquez à la personne qu’elle doit changer son comportement pour contribuer à la bonne entente au sein de l’équipe.
Les avantages de la CNV
La communication non violente possède de nombreux bienfaits :
- vous apprenez à vous communiquer sans porter de jugement ;
- vous apprenez à identifier et à comprendre vos besoins, et à les exprimer ;
- votre interlocuteur ne se sent pas agressé et il n’est pas sur la défensive ;
- vous exprimez clairement vos attentes et évitez tout malentendu ;
- la CNV incite l’autre à coopérer ;
- elle permet d’éviter les conflits ou de les résoudre calmement et facilement.
Conclusion
C’est un fait, une demande formulée avec gentillesse et bienveillance aura plus de chance d’aboutir qu’en utilisant la force et l’autorité.
Certes, la communication non violente ne vous paraîtra pas très naturelle au début, surtout qu’il n’est pas facile d’exprimer ainsi ses sentiments et ses besoins dans un environnement professionnel. Cela implique de changer ses habitudes et nécessite de faire un petit travail sur soi. Cependant, à force de pratiquer, vous constaterez rapidement que c’est une façon efficace de communiquer et qu’elle favorise les échanges bienveillants et respectueux au travail, comme à la maison.
