Saviez-vous que les clients insatisfaits font plus de bruit que les clients satisfaits ? D’après une étude d’American Express, 60% des clients français mécontents font part de leur expérience à 15 personnes environ alors que seul 39% des clients satisfaits partagent leur avis avec 8 personnes.
En 2017, 44% des clients insatisfaits sont passés à la concurrence, ce qui a représenté une perte de 102 milliards d’euros selon une étude d’Accenture Strategy.
La satisfaction des clients est l’ambition de toute entreprise, quel que soit son domaine d’activité et sa taille. En effet, un client satisfait de vos produits et/ou de vos services a plus de chance de revenir acheter chez vous. Mieux encore, il n’hésitera pas à vanter vos services et à vous recommander à son entourage. A l’inverse, un client mécontent peut nuire à votre image et faire significativement baisser votre chiffre d’affaires.
En tant qu’agence créative, votre réputation est tout aussi importante que la qualité de votre travail. De nombreux clients viennent frapper à votre porte parce qu’ils ont entendu des commentaires positifs à votre égard. Il est donc essentiel de tout mettre en œuvre pour satisfaire vos clients car ce sont eux vos meilleurs ambassadeurs.
Les conseils pour satisfaire les clients de votre agence
- Soyez à l’écoute de vos clients
- Soyez transparent
- Offrez un accompagnement personnalisé
- Travaillez et communiquez régulièrement avec le client
- Proposez un service client irréprochable
- Traitez équitablement chaque client
- Récompensez les clients fidèles
- Demandez l’avis de vos clients
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Considérée comme la base de la fidélisation, la satisfaction du client dépend de plusieurs aspects :
- La dimension cognitive c’est-à-dire la qualité et l’utilité d’un produit ou d’un service pour le client.
- La dimension émotionnelle c’est-à-dire les émotions ressenties lors de l’achat du produit et/ou du service.
- La dimension affective et comportementale c’est-à-dire l’attitude du client suite à son achat.
Selon Audirep, la satisfaction est d’abord un sentiment, une émotion vécue par un individu. Le client est content, heureux d’avoir obtenu ce qu’il désirait.
La satisfaction client est donc :
- subjective car elle repose sur la perception du client ;
- relative car chaque client a ses propres attentes. Si l’un est satisfait d’un produit, l’autre peut être mécontent du même produit ;
- évolutive car les attentes et/ou la perception des clients peuvent varier dans le temps. (Source : Smart Tribune)
Voici 8 conseils pour satisfaire les clients de votre agence de communication.
1. Soyez à l’écoute de vos clients
Vous voulez connaître les besoins et les attentes de vos clients ? Il vous suffit d’écouter attentivement ce que vos clients ont à vous dire. C’est ainsi que vous apprendrez à les connaître pour mieux les cerner.
Aujourd’hui, les clients n’hésitent plus à exprimer leurs envies. Pour cela, ils ont de nombreux moyens à leur disposition : point de vente physique, réseaux sociaux, site Internet, service client, email, téléphone. Vous n’avez plus qu’à tendre l’oreille.
2. Soyez transparent
Vous voulez que vos clients soient satisfaits ? Ne leur promettez pas la livraison d’un site Internet en une semaine, si vous ne pouvez réellement le faire qu’en un mois. En plus d’être déçus, ils n’hésiteront pas à laisser un avis négatif sur les sites dédiés et à parler de leur mauvaise expérience à leur entourage.
Evitez ces déconvenues en étant transparent, en leur donnant des informations claires et précises sur vos produits et/ou services et en leur proposant une offre commerciale adaptée à leurs besoins. Accordez-vous une marge de manœuvre en cas d’imprévus et créez la surprise en livrant le projet en avance. L’inverse risque de détériorer la relation client.
3. Offrez un accompagnement personnalisé
Chaque client est unique et apprécie d’être traité en tant que tel. La personnalisation de votre offre à chaque client est donc indispensable. Offrez à vos clients un accompagnement sur-mesure et adapté à leurs besoins. Personnalisez vos offres et vos conseils pour répondre aux attentes de chacun de vos clients.
4. Travaillez et communiquez régulièrement avec le client
En tant qu’agence créative, vous êtes le spécialiste de la communication, et cela doit s’appliquer avec vos clients. Vous devez collaborer efficacement avec vos clients afin de répondre précisément à leurs besoins et à leurs attentes. Cela implique de communiquer régulièrement avec eux et de les informer en temps réel de l’avancement du projet et des résultats obtenus pour les campagnes en cours.
Pour cela, notre plateforme collaborative vous permettent de créer des espaces de travail personnalisés dans lesquels vous pouvez facilement partager avec eux les documents que vous souhaitez.
5. Proposez un service client irréprochable
Soyez réactif aux réclamations du client et traitez-les avec attention et le plus rapidement possible. Evitez de faire l’autruche et d’attendre que l’orage passe. Assumez l’entière responsabilité de vos erreurs et ne rejetez jamais la faute sur le client. Excusez-vous et faites un geste lorsque cela est nécessaire. Restez à la disposition du client en cas de besoin. Enfin, soyez toujours poli et respectueux.
6. Traitez équitablement chaque client
Peu importe la somme dépensée, la taille de la commande ou la tenue vestimentaire de vos clients, vous devez tous les traiter de manière égale. Les traitements de faveur ou les discriminations finissent toujours pas se savoir et cela risque d’endommager votre image de marque.
Un client qui dépense 1 € doit compter tout autant qu’un client qui en dépense 1000 €.
7. Récompensez les clients fidèles
Saviez-vous que cela coûte 5 fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de fidéliser vos clients existants ? Il est donc indispensable de chouchouter et de récompenser vos clients fidèles en leur offrant de petits avantages comme une promotion exclusive, un cadeau, une invitation à un événement, etc.
Ces petits gestes attentionnés contribueront à renforcer la bonne image qu’ils ont de vous et à améliorer leur confiance en vous.
8. Demandez l’avis de vos clients
Il est important de mesurer la satisfaction de vos clients. Pour cela, n’hésitez pas à demander leur avis concernant la qualité de vos prestations via une enquête de satisfaction par exemple. Sont-ils satisfaits de votre travail ? De vos services ? Des délais de livraison ? Des tarifs proposés ? Ont-ils été bien accueillis et conseillés ?
L’objectif est d’améliorer l’expérience client, de corriger ce qui peut l’être, de répondre correctement à leurs attentes et de les fidéliser. Des clients satisfaits sont la clé de la réussite de votre agence créative.
