Vous savez que tôt ou tard, votre entreprise risque d’être confrontée à une situation de crise. Celle-ci peut être causée aussi bien par des problèmes en interne comme une succession de démissions, la perte d’un client important ou l’absence d’un dirigeant, que par des événements extérieurs tels qu’une crise économique, une pénurie de matières premières, une grève des transports ou une catastrophe naturelle.
Quelle que soit l’origine de la crise, les conséquences peuvent être catastrophiques pour l’entreprise et mettre en péril son avenir. Pour éviter ce genre de scénario et gérer efficacement tout type de crise, il est indispensable de réagir vite et de prendre des mesures pour sortir votre entreprise de la tourmente. S’il n’existe pas de solution miracle pour gérer efficacement une crise car chaque situation est particulière, vous pouvez suivre ces 7 étapes pour mettre en place une gestion de crise performante.
1. Identifier les risques
Bien gérer une crise commence par anticiper les risques auxquels l’entreprise peut être confrontée. Pour cela, organisez un brainstorming et réunissez une personne représentant chaque service de l’entreprise afin de dresser la liste la plus complète possible de tous les risques potentiels. Cela peut aller de la catastrophe naturelle à la panne informatique en passant par un grave accident de travail ou un décès, une cyberattaque ou un produit défectueux.
Ensuite, analysez chaque risque pour déterminer la probabilité qu’il ait lieu et son impact sur l’organisation, et établissez un classement. Grâce à cette étude approfondie des menaces, vous vous rendrez compte que certains risques peuvent être évités en modifiant les processus de travail et en changeant les pratiques actuellement en place dans l’entreprise.
Par exemple, réduisez le risque de cyberattaques en investissant dans des antivirus performants et en formant régulièrement votre personnel à la cybersécurité.
2. Définir un plan de réponse
Une fois que vous connaissez tous les risques potentiels, vous devez définir les moyens humains et matériels à mettre en place pour répondre efficacement à chaque situation de crise.
Le plan de gestion de crise prend en compte tous les scénarios possibles et prévoit des réponses opérationnelles à apporter. Il peut s’agir du plan de continuité de l’activité (PCA), du plan de reprise de l’activité (PRA), du plan d’évacuation des salariés ou du public, etc.
Il est important d’être bien préparé et d’avoir un plan de réponse prêt avant qu’une crise ne survienne car vous ne réagirez probablement pas de la même manière face au stress et à la pression de devoir gérer une crise bien réelle.
Notez que le plan de gestion de crise doit être révisé et mis à jour régulièrement car les risques évoluent. Il doit également être testé pour s’assurer de son efficacité.
3. Constituer une cellule de crise
La cellule de crise est le lieu clé de la gestion de crise. Il s’agit de l’endroit où l’organisation de la gestion de la crise est centralisée, le plan de réponse est piloté et la stratégie de communication de crise est mise en œuvre.
La cellule de crise se compose généralement de membres du personnel de l’entreprise ainsi que de personnes extérieures ayant une expertise particulière en cas de situation sensible ou critique. On y trouve notamment :
- les principaux décideurs de l’entreprise (dirigeants, responsables de services, cadres supérieurs) ;
- des experts internes ou externes ayant des connaissances en rapport avec la nature de la crise ;
- des spécialistes de la communication (de crise) et des relations publiques ;
- des conseillers juridiques, des juristes ou des assureurs.
C’est au sein de la cellule de crise que sont prises les décisions pour faire face à la crise et protéger l’entreprise, son activité et sa réputation.
4. Désigner et former le porte-parole
En temps de crise, il est indispensable de coordonner la communication de l’entreprise afin de préserver son image et sa réputation, mais aussi pour montrer qu’elle maîtrise la situation. C’est le rôle de la communication de crise dont on distingue deux nuances :
- la communication qui permet de gérer la crise et de réduire les impacts de celle-ci sur le fonctionnement de l’entreprise (en alertant les clients et/ou le public, en transmettant des consignes aux salariés, en coordonnant les opérations) ;
- la communication destinée à éviter les scandales et à protéger la réputation de l’entreprise.
L’entreprise doit désigner qui sera son porte-parole officiel en cas de crise. Cette personne (il peut y en avoir plusieurs) sera la seule habilitée à parler en son nom. Il s’agit de la source d’informations officielles de la société.
Le ou les porte-paroles sont soigneusement sélectionnés et formés pour prendre la parole via les différents canaux de communication.
5. Définir les messages à diffuser
Lors d’une crise, l’entreprise doit s’adresser à tous ses publics : salariés, clients, partenaires, fournisseurs, grand public, etc. Les messages diffusés vont donc varier en fonction de la cible visée, mais aussi en fonction du média choisi pour la diffusion (site web, médias sociaux, presse, etc.). Cependant, gardez à l’esprit que les messages doivent être simples, clairs et facilement compréhensibles par tous. Soyez le plus possible transparent, évitez de nier l’existence du problème au risque de perdre toute crédibilité, mais n’en faites pas trop non plus.
Les premiers messages sont généralement les messages d’alerte. Puis, vous devez communiquer sur l’évolution de la situation. Pour éviter que vos messages ne soient influencés par le stress et la pression de gérer une situation critique, n’hésitez pas à les élaborer en amont en fonction des scénarios catastrophes que vous avez identifiés lors de la première étape.
6. Gérer la gestion de crise
Une crise survient, c’est le moment de réagir en mettant en œuvre tout ce que vous avez préparé auparavant. Vous avez détecté un problème ou une situation anormale ? Evaluez le niveau de la menace, et en fonction de cela, déclenchez la cellule de crise, lancez l’alerte et mettez en pratique le plan de réponse. Grâce aux exercices de simulation, chacun sait ce qu’il doit faire.
7. Rester positif
Une crise est souvent une véritable épreuve pour une entreprise. Mais si celle-ci est bien gérée, elle peut créer de nouvelles opportunités, et forcer la société à faire preuve de créativité et d’innovation pour s’en sortir et rebondir. En interne, c’est l’occasion de renforcer la cohésion d’équipe et le sentiment d’appartenance des salariés. En externe, une crise est l’occasion de montrer la force, la réactivité et la résilience de l’entreprise. Une crise gérée avec efficacité améliorera ou renforcera l’image et la réputation de votre entreprise.
