La satisfaction des clients est indispensable pour la réussite de vos projets et le succès de votre entreprise. Pour garantir cette satisfaction, vous devez livrer des produits de qualité, qui répondent aux exigences de vos clients. Cependant, dans la réalité, il est souvent difficile d’obtenir une qualité constante car les processus de fabrication peuvent subir des variations, ce qui risque d’entraîner des erreurs et des défauts sur le produit final.
Ces produits défectueux peuvent avoir un impact négatif important pour l’entreprise, notamment à cause des coûts financiers générés par les rebuts, les retouches et les retours clients pour non-conformité, mais également sur son image de marque ainsi que sur la satisfaction du client.
Pour remédier à cela, la méthode Six Sigma vise à améliorer la qualité, l’efficacité et la fiabilité des processus de fabrication afin d’atteindre le zéro défaut.
Définition
Six Sigma est une méthode d’amélioration de l’efficacité des processus. En effet, tous les processus peuvent subir des variations, et ces variations peuvent causer des erreurs, qui elles-mêmes peuvent entraîner des défauts sur le produit. Un produit avec des défauts ne satisfera pas le client.
Ainsi, la méthode Six Sigma vise à réduire les variations et les possibilités d’erreur afin de rendre les processus fiables pour que tous les produits soient bons et conformes aux exigences des clients. L’objectif est de produire sans défaut dès la première fois, ce qui permet de réduire les coûts des processus (notamment en éliminant les coûts liés aux retouches, au recyclage, à la mise au rebut et au risque de vendre un produit non conforme) et d’augmenter la satisfaction du client.
Créée à l’origine pour des processus industriels, la méthode est aujourd’hui utilisée par un grand nombre d’entreprises et s’applique à tous types de processus (administratifs, logistiques, commerciaux, écologiques), du moment que ceux-ci sont mesurables.
Afin d’améliorer la qualité des produits et services, la méthode Six Sigma se base principalement sur :
- les avis des clients collectés grâce à des sondages et des enquêtes de satisfaction,
- les données de différents indicateurs clés.
Origine de la méthode Six Sigma
C’est l’entreprise américaine Motorola, spécialisée dans l’électronique et les télécommunications, qui crée la méthode Six Sigma en 1986 et a depuis déposé la marque. L’objectif était de trouver une méthode qui permette d’améliorer la qualité de ses processus de production afin de mieux satisfaire ses clients. Cependant, la méthode ne devient célèbre que dans les années 1990 grâce à General Electric qui se l’approprie et l’améliore.
Sigma est une lettre grecque (σ) qui désigne l’écart type. Six Sigma signifie donc six fois l’écart type. La méthode Six Sigma vise à ce que tous les éléments issus d’un processus soient compris dans un intervalle s’éloignant au maximum de six sigma par rapport à la moyenne générale des éléments issus de ce processus (Wikipédia).
Au début des années 2000, la méthode Six Sigma est associée à la méthode Lean pour créer la méthode Lean Six Sigma.
Comment ça marche ?
Les principes Six Sigma
La méthode Six Sigma est fondée sur plusieurs principes :
- Une amélioration axée sur le client : quelles sont les exigences, les attentes et les besoins du client concernant le produit ?
- Une amélioration continue des processus : une fois la méthode Six Sigma adoptée, l’entreprise ne va cesser de faire des efforts et d’améliorer ses processus et sa façon de fonctionner.
- La réduction des variations : standardisez au maximum vos processus pour être certain qu’ils resteront identiques.
- La suppression des gaspillages : éliminez les étapes, les objets ou les personnes qui ne sont pas nécessaires dans le déroulement du processus.
- La préparation des équipes : formez vos équipes et équipez-les des outils nécessaires pour exécuter les processus améliorés.
- Le contrôle des processus : une fois que les améliorations sont mises en place, assurez-vous que les processus soient contrôlés grâce à données mesurables (indicateurs, statistiques, etc.).
La méthodologie
Six Sigma est une méthode complexe qui peut être mise en place efficacement en utilisant l’outil DMAIC, l’acronyme pour Define, Measure, Analyse, Improve, Control en anglais, soit définir, mesurer, analyser, améliorer (ou innover) et contrôler.
- Définir : définir les objectifs à atteindre, les besoins et les exigences du client ainsi que le(s) processus à améliorer. Cette première étape vous permet de définir le cadre du projet.
- Mesurer : évaluer la performance actuelle du processus. Vous devez comprendre le fonctionnement du processus et collecter des données.
- Analyser : analyser les données récoltées afin d’identifier les problèmes (où, quand et comment se produisent les défauts) et de déterminer les forces et les faiblesses des différents processus.
- Améliorer / Innover : mettre en œuvre les solutions d’amélioration pour supprimer les problèmes identifiés. Vous devez tester et vérifier que les améliorations fonctionnent avant de les valider.
- Contrôler : étape indispensable pour s’assurer que les améliorations mises en place fonctionnent sur le long terme et qu’aucun problème ne resurgisse.
En optimisant vos processus, vous faites une meilleure utilisation de vos ressources et vous réduisez vos frais de fonctionnement.
Conclusion
Six Sigma est une méthode d’amélioration de la qualité et de la fiabilité des processus qui vise le zéro défaut. Elle repose sur trois notions clés : client, processus et mesure. L’objectif est de détecter les problèmes, d’identifier leur cause et d’améliorer les processus pour les éliminer. Ainsi, vous améliorez la qualité de vos produits / services, ce qui contribue à améliorer la satisfaction du client, votre image de marque et plus globalement, les résultats de l’entreprise.
Cependant, Six Sigma est un système complexe qui doit être adopté par toute l’entreprise et mis en œuvre par des collaborateurs formés pour garantir ses chances de succès.
